酒店需要打动人心的细节：是房间的拖鞋，质量特好，用个小袋封装；尤其是把两双都翻出来后，

让人有些心动，一双是淡黄；一双是粉红；穿着舒适。显然是精心设计过的。两双拖鞋因为质量好，穿了

一次舍不得扔，都稍带回去了。第二个细节是茶几上的火柴盒，其中一根火柴头是有意露在外的，方便客

人拿取。也是精心设计的一个小细节。第三个细节是床头的阅读灯，LED的，可多方位任意调节，照度好

，更加不会对同房间另一床客人造成干扰。比起床上方的一只灯来讲，科学得多，也合理得多。
     安全意识很到位：早上起来洗澡，被淋浴间门的提示吸引，如“推拉，小心地滑”的提示非常明显

，非常到位，既是对客人安全的关注，也是一种安全警示。客人因为不小心在浴缸或淋浴间滑到时有所闻

，这样的警示显然是对客人的一种保护，也是对酒店的一种保护。
     带着良好的细节体验到餐厅用早餐，说实在的，早餐的品种服务值得探讨。举个小例子，我要了一

份煎蛋，没发现酱油。向服务员要，服务员就给拿来一小瓶“美极鲜”。与同行的房务总监相对一笑，这

样的服务显然谈不上规范。
     记得前一阵子与一位饭店业的经验丰富人士交流，说到五星的感受，他说，首先要把该做好的事做好；

其次才是把想要做好的事做好。他说的也就是规范化与个性化。现在酒店也如雨后春笋，硬件赶超欧

美；说到服务，也都在搞个性化和化，其实很多时候细想想，我们的基本功可能还不够扎实，套用眼

下流行的“雷语”，就是我们酒店的“叉腰肌”还要练！但总体来讲，还是带着好的印象离去。
再说说说第二次，就是今天的入住经历。
    应该致个歉意吧，我想：房间同样的长春筹建的同事安排的，感谢他们。安顿好才五分钟，另有人在

外面持房卡在开门（感谢门后的安全提示，我已把门栓好了），开门的人打开了门，没冲进来。凭着经验

判断，可能是前台重复排房了，果不其然，二分钟不到，电话响起，一位女性，用动听的声音，但并不令

人舒服的口气问，先生你怎么称呼？我说你有什么事，她说，刚才是不是有人开你的门？我说是啊。我们

前台好像出了点问题，能确认一下你的身份吗？我说，我姓什么什么，但可能房间登记的不是我。电话挂

了，没解释原因，也没有歉意。让我郁闷了一下子。再二分钟，电话再响，接起来，一位男性用磁性的声

音说，他是大堂副理，想确认一下我的是谁。说有几句，也没多交涉，挂了，没了下文。
     卫生工作做得不太好：不管他，自顾自。去洗手间，感觉一下子不差了，卫生细节明显不到位，举

个例子，洗脸台上有瓶润肤露。估计是放了有年头了，外面满是黄渍。这样的东西，我想客人不大敢放心

使用。
卫生间门的后面水渍等表明细卫生，月度保养工作不是太到位。
     凡是提供给客人使用的，都应该是完好的。洗澡。警示还是在，但出水的淋浴头不对，没调好，出

水不畅，饶是我坚持冷水洗澡多有时日，但一下到北方，一点点水往身上喷，还是很哆嗦了一阵子。
     再有一个值得商榷的，见仁见智：个人感觉，一家高酒店，不应该出现类似于二三酒店摆

放在卫生间出售的剃须刀、淋浴液等产品盒。与酒店配备的一次性的6小件相比，虽然好不到那里去，但

50元的价格还是不低，同时让我特别感觉酒店的配备的就太寒酸了。这个小玩意，出售的利润是高，但相

比之下，我的想法，还是不要去赚这点小钱。有人认为这能为酒店增收，与品牌形象以及品质的感受相比

，应该还是相害大。一家之言。还有一点，这个玩意，容易产生腐败，经销商是高利润，高回扣的销售策

略，稍微后门没看牢，会害了一批人的。不要也罢。

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