4000336013/微信QQ同号1073659256
序 号 |
内 容 |
总时间 |
处 罚 | ||
1、 |
迎宾、服务量化 | ||||
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进店 a. 问好:“您好,欢迎光临xx,请问您几位?”(10秒完成) b. 询问:询问宾客是否是会员;(5秒完成) 询问宾客是否需要介绍酒店的服务项目?(5秒完成) c. 引领:引领宾客到PDA宣传处(10秒完成) d. 介绍:这是我们的服务项目,请您过目,详细介绍酒店内的情况及宣传活动;(5分钟内完成) e. 换鞋:为宾客介绍完酒店的情况后,引领至换鞋处换鞋;(15秒完成) f. 推销:辅助鞋吧推销皮鞋保养;(1分钟完成) g. 引领至男女宾:您好:“这边请,祝您洗浴愉快。”(15秒完成) 离店 a. 问好:“您好,请问现在结账吗?”(3秒完成) b. 买单:“请问您同来几位?是否一起买单?”(3秒完成) c. 等候:引领宾客到等候区。(10秒完成) d. 引领:“这边请,引领宾客至收银台,买单结账。”(3分钟) 结账完成后,引领宾客至换鞋处换鞋。(10秒) e.服务:为宾客提供冰水服务。(20秒) f.征询:征询宾客对酒店的建议。(2分钟) g.离店:面带微笑,护转门欢送宾客再次光临。(5秒完成) |
7分钟 |
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2、 |
接待服务量化 | ||||
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进店 a. 问好:“您好,这边请坐换鞋”。(5秒完成) b. 服务:半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上,将鞋准确的夹在宾客的鞋上。(5秒完成) c. 推销:宾客您好:“您的鞋是否需要护理一下”。(3秒完成) d. 唱报:唱报价位xx元/双,迅速填写单据。(10秒完成) e. 确认:请宾客签字确认(10秒完成) f. 离开:面向宾客后退三步,转身离开(5秒完成) 离店 a.问好:“您好,这边请坐换鞋”。(5秒完成) b.服务:半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上,将鞋准确的夹在宾客的鞋上。(5秒完成) c.提醒:“请带好您的随身贵重物品”。(5秒) d.离开:面向宾客后退三步,转身离开。(5秒完成) |
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3、 |
电话接听量化 | ||||
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a.当电话铃声响起三声之内拿起听筒,并问好,报出所在部门及工号“您好,服务主管***很高兴为您服务”并听 清楚对方所在的内容。重要的记录在案;(1分钟完成) b. 如有宾客来电咨询公司的消费项目,介绍完以后要说“期待您的光临”;(1分钟完成) c. 当宾客打错电话时,说“对不起,我们这里是xx,您可能打错了”;(10秒) d. 如果宾客打电话要预定房间时,要问其姓名,电话,预定房间的类型及到达时间,礼貌用语“您好,先生/女士, 请问怎么称呼? “可以留一下您的联系方式吗,请问您什么时候能到”宾客说完,要说“谢谢”;(2分钟完成) e. 外线电话挂断时要说:“期待您的光临”。(5秒完成) |
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4、 |
转账量化 |
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a.询问:得知宾客在需要办理转账时,首先要问清楚,要转宾客的具体位置。(20秒完成) b.确认消费:请转账的宾客,确认自己的消费。(20秒完成) c.等候:请宾客在等候区稍等。(2分钟) d.交接:由收银员打电话到相关区域,并告知消费金额和宾客所在位置,由相关区域的人员,办理转账. e.转账办理完毕后通知收银,接待迅速为宾客取鞋。(20秒) |
3分钟 |
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5、 |
按摩预定量化 | ||||
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a.询问:向客人介绍按摩项目,并询问预定什么按摩项目。(2分钟) b.安排:记录客人手牌号和上钟时间,并通知排钟员。(1分钟) |
3分钟 |
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6、 |
客房预定量化 | ||||
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a. 询问:(电话预定)记录宾客姓名、联系电话、所需房型、何时到达。通知房务中心,确定房间号并告知宾客。 (店内预定)问清宾客手牌、人数、所需房型及价位。通知房务中心,确定房间号并告知宾客。(2分钟) b. 通知:房务中心接到预定后通知客房人员做好准备。(1分钟) |
3分钟 |
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7、 |
站姿量化 | ||||
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(1) 站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容; (2) 女子站立时,双脚呈V字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧,双手自然下垂,交叉 于体前;右手轻轻的握住左手虎口处,抬头挺胸 ,收腹提臀头正颈直,口微闭两 眼目视前方。(站累时,可换“丁”字步); (3) 男子站立时,双脚与肩同宽,双手自然下垂,交叉于体前,右手握住左手的手腕, 左手成半握拳,两肘外展,抬头 挺胸 收腹 提臀 头正 颈直 口微闭 两眼目视 前方 。 |
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8、 |
坐姿量化 | ||||
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坐时的姿态要端正,这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是:入座要轻缓, 上身正直,身体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯 干与颈、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上,双膝并拢,双目平视,面带笑容,坐时不要 把椅子坐满(服务员应座椅子的三分之二),但不可坐在边沿上。不能有以下几种姿态: (1)不可坐在椅子上前俯后仰 温馨提示:为不影响您的学业,来校区前请先电话或QQ咨询,方便我校安排相关的专业老师为您解答
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