序 号

内  容

总时间

处 罚

1、

迎宾、服务量化

进店

a. 问好:“您好，欢迎光临xx，请问您几位？”（10秒完成）

b. 询问：询问宾客是否是会员；（5秒完成）

询问宾客是否需要介绍酒店的服务项目？（5秒完成）

c. 引领：引领宾客到PDA宣传处（10秒完成）

d. 介绍：这是我们的服务项目，请您过目，详细介绍酒店内的情况及宣传活动；（5分钟内完成）

e. 换鞋：为宾客介绍完酒店的情况后，引领至换鞋处换鞋；(15秒完成)

f. 推销：辅助鞋吧推销皮鞋保养；（1分钟完成）

g. 引领至男女宾：您好：“这边请，祝您洗浴愉快。”（15秒完成）

离店

a. 问好：“您好，请问现在结账吗？”（3秒完成）

b. 买单：“请问您同来几位？是否一起买单？”（3秒完成）

c. 等候：引领宾客到等候区。（10秒完成）

d. 引领：“这边请，引领宾客至收银台，买单结账。”（3分钟）

    结账完成后，引领宾客至换鞋处换鞋。（10秒）

e．服务：为宾客提供冰水服务。（20秒）

f．征询：征询宾客对酒店的建议。（2分钟）

g．离店：面带微笑，护转门欢送宾客再次光临。（5秒完成）

7分钟

2、

接待服务量化

进店

a. 问好：“您好，这边请坐换鞋”。（5秒完成）

b. 服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成）

c. 推销：宾客您好：“您的鞋是否需要护理一下”。（3秒完成）

d. 唱报：唱报价位xx元/双，迅速填写单据。(10秒完成)

e. 确认：请宾客签字确认（10秒完成）

f. 离开：面向宾客后退三步，转身离开（5秒完成）

离店

a.问好：“您好，这边请坐换鞋”。（5秒完成）

b.服务：半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确的夹在宾客的鞋上。（5秒完成）

c.提醒：“请带好您的随身贵重物品”。（5秒） 

d.离开：面向宾客后退三步，转身离开。（5秒完成）

3、

电话接听量化

a.当电话铃声响起三声之内拿起听筒，并问好，报出所在部门及工号“您好，服务主管***很高兴为您服务”并听

清楚对方所在的内容。重要的记录在案；（1分钟完成）

b. 如有宾客来电咨询公司的消费项目，介绍完以后要说“期待您的光临”；（1分钟完成）

c. 当宾客打错电话时，说“对不起，我们这里是xx，您可能打错了”；（10秒）

d. 如果宾客打电话要预定房间时，要问其姓名，电话，预定房间的类型及到达时间，礼貌用语“您好，先生/女士，

请问怎么称呼？

“可以留一下您的联系方式吗，请问您什么时候能到”宾客说完，要说“谢谢”；（2分钟完成）

e. 外线电话挂断时要说：“期待您的光临”。（5秒完成）

4、

转账量化

a.询问：得知宾客在需要办理转账时，首先要问清楚，要转宾客的具体位置。（20秒完成）

b.确认消费:请转账的宾客，确认自己的消费。（20秒完成）

c.等候：请宾客在等候区稍等。（2分钟）

d.交接：由收银员打电话到相关区域，并告知消费金额和宾客所在位置，由相关区域的人员，办理转账.

e.转账办理完毕后通知收银，接待迅速为宾客取鞋。（20秒）

3分钟

5、

按摩预定量化

a.询问：向客人介绍按摩项目，并询问预定什么按摩项目。（2分钟）

b.安排：记录客人手牌号和上钟时间，并通知排钟员。（1分钟）

3分钟

6、

客房预定量化

a. 询问：（电话预定）记录宾客姓名、联系电话、所需房型、何时到达。通知房务中心，确定房间号并告知宾客。

        （店内预定）问清宾客手牌、人数、所需房型及价位。通知房务中心，确定房间号并告知宾客。（2分钟）

b. 通知：房务中心接到预定后通知客房人员做好准备。（1分钟）

3分钟

7、

站姿量化

（1） 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；

（2） 女子站立时，双脚呈V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，双手自然下垂，交叉

于体前；右手轻轻的握住左手虎口处，抬头挺胸 ，收腹提臀头正颈直，口微闭两

眼目视前方。（站累时，可换“丁”字步）；

（3） 男子站立时，双脚与肩同宽，双手自然下垂，交叉于体前，右手握住左手的手腕，

左手成半握拳，两肘外展，抬头 挺胸 收腹 提臀 头正 颈直 口微闭 两眼目视

前方 。

8、

坐姿量化

坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，

上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯

干与颈、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要

把椅子坐满（服务员应座椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。不能有以下几种姿态：

（1）不可坐在椅子上前俯后仰

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